黔东南州2020年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评情况通报

为了更好的提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照贵州省保险行业协会和黔东南银保监分局的相关要求，黔东南州保险行业协会于2020年10月26日开展了2020年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评。

本次车险理赔服务质量现场测评地点凯里市碧桂园小区大门路口处，为做好此次测评工作，协会成立了由行业协会秘书长何运周为组长，凯里市自媒体行业协会10名编辑为组员的测评小组。为确保测评工作落实到位，还邀请了黔东南银保监分局普惠金融科曾茂华、凯里市自媒体行业协会常务副会长赵斌莅临现场全程参与监督指导测评工作。

现场测评根据《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评标准》对“报案、调度、现场查勘”3个大项14个小项进行测评。通过模拟事故现场，对12家财产险会员公司的接报案速度、客服人员语言规范、查勘调度时效、查勘服务主动性、查勘礼仪规范、理赔人员到达现场速度及现场查勘相关指标、有关法规实务等方面进行了测评。从测评结果来看，在9月车险综合改革后，各公司都把重点放在提升服务质量方面，主要体现为：大部分公司理赔车辆整洁、规范，还提供纯净水、急救箱等便民服务，理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作，现场演示道路救援，详细向测评人员介绍车险理赔流程，认真指导填写单证等既定测评标准流程等。针对疫情期间查勘，部分公司还专门为客户准备了口罩等防疫物品。但也有少部分公司查勘车辆不整洁，到达现场并未及时主动表明身份，对费改后知识点不太了解等。

下一步，黔东南州保险保险协会将督促各保险公司对照测评中暴露出的问题，认真查找原因，不断提升和改进车险理赔服务水平，进一步提高保险消费者满意度。

测评结果及排名（并列排名不分先后）：

本次测评行业平均得分为97.88分。

（一）人保财险100分、太平洋财险100分、平安财险100分、国寿财险100分

（二）阳光财险：99.5分、大地财险：99.5分

（三）太平财险：99分

（四）都邦财险：98分、华安财险98分

（五）天安财险：97分

（六）大家财险：93.5分

（七）鼎和财险：90分