黔东南州2021年保险公司，机动车辆理赔服务质量成绩单出炉！

为了更好的提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照中国银行保险监督管理委员会贵州监管局和黔东南银保监分局的相关要求，黔东南州保险行业协会于2021年5月9日开展了2021年（上半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下：

一、被测评对象。本次车险理赔服务测评对象为在黔东南州开设经营机构且在黔东南州经营保险业务时间满一周年以上的保险公司，符合本次测评的保险机构总共有12家财产保险公司。

二、测评的时间和地点。为了确保本次测评真实有效，测评时间、地点以及测评所用客户信息均为测评当天临时决定。模拟事故现场选择在凯里市银桂大道与鸭塘方向岔路口处与凯里市舟溪方向水秀芸溪酒店大门两处，设定到达时间为30分钟内，着重突出对城郊结合地区进行理赔服务质量的测评。

三、测评流程

（一）报案环节现场测评显示，除阳光财险报案电话超出时效外（116秒接通），其余11家财产保险公司报案服务电话接转情况良好，均能及时完成报案相关信息确认。

（二）调度环节测评显示，除大家财险未能在规定的时间内到达现场，其他11家保险公司查勘人员均能在规定时间内到达事故现场。保险公司整体到达查勘现场的时间平均为17分15秒。

四、测评结果及排名（并列排名不分先后）：本次测评行业平均得分为95.88分。

（一）人保财险100分、太平洋财险100分、平安财险100分

（二）国寿财险：99分

（三）华安财险：98.5分

（四）都邦财险：96分

（五）大地财险：95.5分

（六）天安财险：95分

（七）阳光财险：94分

（八）鼎和财险：93.5分

（九）太平财险：93分

（十）大家财险：86分

五、存在问题

（一）有的公司还存在委托修理厂出现场的情形。

（二）部分公司的报案平台语音广告较多，影响接通时效。

（三）通过查勘人员知识测试及索赔所需资料及索赔流程告知情况来看，各公司查勘人员理赔服务技能以及车险综合改革方面的相关知识还有待进一步提升。

（三）部分查勘人员事故现场后，安全意识不强，查勘车辆停靠后，未摆放三角架双闪应急灯，极易造成二次事故的发生。

六、相关建议

（一）希望各公司查勘员（特别是新入司查勘人员）从礼仪、服务态度、查勘流程、车险综合改革知识等方面加强学习、教育、培训。

（二）建议各公司平时不定期的检查查勘员的现场查勘车辆及查勘所需装备及资料情况，总结经验，不断提升理赔服务水平和质量。

（三）及时与上级公司进行沟通，提高接报案平台的工作效率。