黔东南州2019年（下半年）机动车辆 理赔服务质量现场测评情况通报

黔东南苗族侗族自治州保险行业协会

黔东南州2019年（下半年）机动车辆

理赔服务质量现场测评情况通报

为进一步改善我州机动车理赔服务质量，提高客户满意度，黔东南州保险行业协会于2019年10月22日开展了2019年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下：

一、测评组织安排

（一）测评时间：2019年10月22日（星期二）下午15:00

（二）测评对象：黔东南州内11家财产保险公司

（三）测评地点：凯里市高速南出口往鸭塘方向（水秀芸溪酒店路口）

（四）测评人员：何运周秘书长任测评小组组长，邀请凯里人论坛7名记者全程参与测评。

（六）黔东南银保监分局相关领导受邀莅临现场监督指导。

（七）按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。

二、媒体参与

黔东南微视台、黔东南微讯、凯里人论坛等媒体全程参与监督此次测评活动。

三、测评实施情况

报案环节分值6分，11家财险公司都获得了满分；调度环节分值50分，天安财险当值查勘员因故未能到达事故现场，所以该公司调度环节得分18分，其余10家财险公司都获得了满分；现场查勘环节分值44分,公司最高得分42分，最低得分27.5分，黔东南10家财险公司测评平均得分93.05分。（天安财险当值查勘员因故未能到达事故现场，所以该公司现场查勘环节评分为零分）

各环节具体情况：

（一）报案环节

1.拨通理赔报案电话时间

十一家公司均能在规定时限内顺畅的完成接通报案，最短用时25秒（国寿财险），最长用时67秒（太平财险），行业平均用时37.09秒。

2.客服热线接听人员服务态度

十一家公司客户热线接听人员均能使用服务用语，态度热情积极，对案件发生情况询问仔细认真，该项均获满分。

（二）调度环节

1.查勘员信息发送时效

十一家公司均能在规定的时限内向客户发送短信，其中部分公司在客户拨打报案电话后，由接线员直接连通查勘人员实现三方即时通话，有效提高了服务效率。

2.查勘员联系客户时效

十一家公司查勘人员都能在规定时限内主动与客户电话联系，确认事故地点、约定到达时间等。

3.查勘员到达现场时效

在到达现场时效方面，参加测评的十一家公司除天安财险当值查勘员因故未能到达事故现场外，其余十家公司都在都在规定时间内到达现场。行业平均用时为31分12秒（因为此次测评地点为城郊地段），其中到达现场最快的公司为太平财险（用时20分10秒），其次为太平洋财险（用时22分22秒）。

（三）现场查勘环节（天安财险当值查勘员因故未能到达事故现场，所以该公司现场查勘环节评分为零分）

1.查勘人员着装情况

实际测评的十家公司理赔查勘人员，八家都能穿着公司统一查勘服装，仪表整洁，且都佩戴统一工作牌，工作牌上清楚注明了公司名称、姓名、所在部门、照片等。而阳光财险查勘员未着有明显公司标识的查勘服，太平财险衣冠不符合着装要求。

2.查勘人员车辆情况

被测评的十家公司绝大多数查勘车辆完好、干净整洁，公司名称、服务热线等外部标识清晰醒目。同时，查勘车辆上也都配备有应急维修工具及简单的医疗急救包。但也有阳光财险、安邦财险、都邦财险和太平财险因车辆整洁性和查勘设备配备不齐被扣分。

3.查勘人员是否主动表明身份

阳光财险、太平财险查勘人员到达现场后，因看见是行业理赔服务质量测评，无从着手，导致未能主动进行自我介绍或出示相关工作证件，其余八家公司此项均为满分。

4.索赔所需资料及索赔流程告知情况

索赔所需资料及索赔流程告知情况平均得分12.20分，未有一家公司能一次性完整的告知事故索赔所需资料或索赔流程，或多或少被扣分。

5.服务监督卡发放情况

十家公司都能主动向客户提供服务监督卡及相关替代品，并能详细解释监督卡的作用。

6.查勘人员服务意识、安全意识

查勘人员服务意识、安全意识平均得分4.30分。阳光财险、大地财险、安邦财险、太平财险、鼎和财险五家公司到达现场后第一时间未能将车停靠整齐双闪应急灯并按规定摆放三角架因而被扣分。

7.维修点选择

通过测评人员询问，十家被测评公司都未强制指定维修点进行车辆维修。

8.查勘人员知识测试

查勘人员知识测试方面有人保财险、太平洋财险、平安财险三家公司得到5分的满分，最低分为国寿财险2分，行业平均得分3.35分。

三、本次测评亮点

（一）人保财险黔东南分公司查勘人员均配备了现场查勘理赔记录仪，能够记录交通事故现场查勘全过程的视频图像和声音，充分体现了公开、透明查勘，双向监督。

（二）大部分公司因天气原因，都在查勘车内为出险客户准备了雨伞、矿泉水等物品，彰显了保险公司贴心的客户至上的理念。

（三）时值汛期，大部分公司还在查勘车辆上配备了相关的应急救援工具、物品等。

四、存在的问题

（一）公司在启用新人进行现场查勘时，没有老查勘员进行指导、帮带。

（二）部分公司为了执行上级公司的理赔政策，在不结合实际的情况下，要求客户通过微信进行现场事故照片的传输（报案时已特别强调是涉及人伤案件）。

（三）部分公司与特约维修站进行出险客户信息共享，有维修站代查勘嫌疑。

（四）客户报案后，个别公司非理赔人员（自称公司销售类人员）不停拨打客户电话，询问现场情况并推销保险产品及非保险类的产品，客户体验度极差。

（五）个别公司客户服务电话在询问完事故现场情况后，强行询问三者车辆客户信息的情况。

（六）部分查勘人员达到现场后，因看见是模拟事故现场，受到一定影响，忘记主动自我介绍及出示工作证件。

（七）各公司查勘人员理赔服务技能以及相关知识方面还有待进一步提升。

（八）部分查勘人员事故现场后，安全意识不强，查勘车辆停靠后，未摆放三角架，极易造成二次事故的发生。

五、相关建议

（一）希望各公司查勘员（特别是新查勘员）从礼仪、服务态度、查勘流程等方面加强学习、教育、培训。

（二）建议各公司平时不定期的检查查勘员的现场查勘情况，总结经验，不断提升理赔服务水平和质量。

（三）及时与上级公司进行沟通，提高接报案平台的工作效率。

（四）责成天安财险黔东南中心支公司对本次测评未到现场查勘情况，以书面形式上报协会。

六、测评结果及排名（并列排名不分先后）：

本次测评行业平均得分为93.05分。

（一）人保财险98分、太平洋财险98分、平安财险98分

（二）国寿财险：95分

（三）大地财险：94.53分

（四）安邦财险：94分

（五）都邦财险：92.5分

（六）鼎和财险：91.5分

（七）太平财险：85.5分

（八）阳光财险：83.5分

（九）天安财险：24分（天安财险当值查勘员因故未能到达事故现场，所以该公司现场查勘环节评分为零分）

黔东南州保险行业协会

2019年10月24日