黔东南州保险行业协会开展2022年下半年车险理赔服务质量现场测评工作

为全面提升我州财产保险公司车险理赔服务质量，根据中国银行保险监督管理委员会贵州监管局和贵州省保险行业协会的相关要求，近日，黔东南州保险行业协会在凯里市永丰东路玻璃厂安置小区附近，对黔东南州14家财产保险公司开展车险理赔服务质量现场测评。为做好此次测评工作，协会邀请了黔东南州自媒体协会记者全程参与测评，确保测评工作落实到位。

现场测评根据贵州省《车险理赔服务现场测评工作指引》对“报案、调度、现场查勘”3个环节十四个小项进行测评。通过模拟事故现场，对14财产险会员公司的接报案速度、客服人员语言规范、查勘调度时效、查勘服务主动性、查勘礼仪规范、理赔人员到达现场速度及现场查勘相关指标、有关法规实务等方面进行了测评。从测评结果来看，在车险综合改革后，各公司都把重点放在提升服务质量方面，主要体现为：大部分公司理赔车辆整洁、规范，还提供纯净水、急救箱等便民服务，理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作，现场演示道路救援，详细向测评人员介绍车险理赔流程，认真指导填写单证等既定测评标准流程等。针对疫情期间查勘，部分公司还专门为客户准备了口罩等防疫物品。但也有少部分公司到现场并未及时主动表明身份，查勘工具缺失等。

通过测评，各财险公司要以此次车险理赔服务质量测评为契机，着力增强理赔人员诚信意识，完善理赔制度建设，提高理赔服务质量和强化监督处罚，同时要坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象，力求做到查勘调度快、现场查勘用时短、查勘形象好、主动服务意识强，切实为黔东南地区广大车险消费者提供更好的理赔服务。